12月19日下午，我院召开2018年度12345政务热线总结交流会。17个科室的27位12345工单网络人员参加了本次会议，会议由行风办张中主任主持，院纪委书记范文雄出席并作总结讲话。

    会议对2018年度政务热线办理情况进行了回顾，与去年相比，我院降低了因医疗资源不足及医患沟通欠佳等原因导致的诉求，在全院服务量上涨的情况下实现了政务热线工单的减生。但是，工单首次办理满意率出现了小幅度下降，工单办结提速率仍有上升空间，这将是我们明年12345工单办理工作的主要抓手。

    会议传达了上级主管部门对于政务热线工单办理的最新规定和要求，强调了在工单办理过程中应避免的行为。同时，对我院即将推广使用的满意云投诉管理平台进行了培训。

    会上大家就工单办理的时限、原则等问题进行了讨论，并对工单办理过程中的心得进行了分享：门诊部梁慧认为，工单办理技巧很重要，沟通是工单成功办理的重要前提；医务处吴艳认为，要多站在诉求人的角度思考问题，从共情产生共鸣，从而化解矛盾；财务科夏晓娟认为，安抚家长情绪的同时，对医院员工的情绪安抚也极为重要，员工满意也是减少诉求发生的重要前提。行风办张中主任则建议大家处理投诉要有同理心、有胸怀、懂得倾听。

    范书记在最后的讲话中对工单办理工作给予了肯定和勉励，对下一步工作提出了三个要求：一是要规范处理每一个投诉，不能放弃原则和底线；二是要加强沟通技巧和能力的培养；三是要始终坚持以病人为中心，用人文关怀，体现医院的管理理念。

（行风办）